Para recuperar el enfoque y retomar el rumbo con un buen plan, en situaciones de adversidad o crisis severas necesitamos aprender, primero, a analizar la situación con una visión integral.
Lo más instintivo es el juicio simplista
Las adversidades activan en nuestra mente mecanismos de supervivencia que no se orientan al análisis. Por eso, nuestras primeras respuestas ante una crisis son impulsivas, con una visión superficial de lo que enfrentamos: queremos salir de la incomodidad cuanto antes, y esa urgencia es la que nos hace simplificar.
Imagina que la adversidad es un iceberg: lo normal es ver solo la parte superficial, la que está por encima de la línea de flotación. Si juzgamos el iceberg por lo que vemos, estamos tomando en cuenta apenas un octavo de la situación.
La punta del iceberg es solo una pequeña porción de la adversidad, la más superficial. Tomar decisiones o diseñar un plan basado en solo eso nos hará fallar.
Diferenciar causas de efectos
El esquema del iceberg también nos ayuda a entender qué significa hacer un análisis que diferencia las causas de los efectos de una adversidad. Esto es clave, porque si nuestra solución se enfoca solo en los efectos, la adversidad se repetirá.
La parte del iceberg que no vemos simboliza las causas, las raíces de la adversidad. No son visibles, pero son lo más importante de comprender si buscamos soluciones verdaderamente efectivas.
Por eso necesitamos aprender a hacer un análisis que diferencie las causas de los efectos en una crisis, con preguntas como: ¿qué la originó?, ¿por qué se produjo?, ¿cuáles son sus antecedentes?, ¿las causas están vinculadas a otros aspectos?
Un plan basado en un juicio simplista es muy débil e ineficaz
Igual que ocurre al juzgar el iceberg por su punta, si el diagnóstico de una situación atendió solo el efecto (lo visible, lo que molesta hoy), el plan que diseñaremos sobre esa lectura también apunta solo ahí.
Quizás logremos aliviar el síntoma por un tiempo, pero no resolveremos lo que realmente mantiene la situación de adversidad, por lo que la misma se repetirá.
Antes de responder, analicemos la situación como sistema
Toda situación de adversidad y toda crisis tiene causas y efectos. Y para entender su relación necesitamos analizarlas como un sistema, haciéndonos preguntas como estas:
• ¿Cuáles son las causas y cuáles son los efectos en esta situación?
• ¿Qué partes de esta situación están conectadas y cómo?
• ¿Cuáles son las raíces de la situación?
Hacer una pausa para hacernos estas preguntas no alarga innecesariamente nuestras respuestas y soluciones, sino que se convierten en más asertivas. Por ejemplo:
→ Un compañero de trabajo nos responde de mal humor.
El efecto es su tono; y la causa puede ser algo que no vemos (cansancio acumulado, una preocupación que aún no comparte). Juzgar solo el tono nos hace reaccionar mal; entender la causa cambia lo que decimos después.
→ Notamos que el dinero no alcanza como antes.
El efecto es el ajuste constante en los gastos; la causa puede estar en gastos que no hemos revisado o en un presupuesto que no hemos actualizado. Atender solo el síntoma, recortar gastos de aquí y allá, nos deja resolviendo lo mismo cada mes.
→ Un cliente se queja de que “no le hemos dado seguimiento”.
El efecto es su queja; la causa puede ser que nunca acordamos con él la frecuencia de contacto, o que asumimos que «sin noticias, buenas noticias». Responder solo a la queja de hoy (una llamada, una disculpa) no cambia el patrón; ajustar el acuerdo de seguimiento sí.
→ Una campaña de mercadeo no genera las ventas esperadas.
El efecto es la baja conversión; la causa puede estar en un mensaje que ya no conecta con lo que el público necesita hoy, no en la falta de anuncios. Aumentar el presupuesto publicitario ataca el efecto; revisar el mensaje ataca la causa.
Frente a las adversidades tenemos la tendencia inconsciente de querer salir rápido de ellas. Pero cuando hablamos de gerencia, “rápido” no vale nada si no hay eficacia.
Ver una adversidad como un sistema no la resuelve más rápido: la resuelve mejor (eficacia), porque apunta a la raíz o el origen de la situación, y no solo a su superficie.
Juan Carlos Jiménez
